کتاب تست مامان نوشته راب فیتزپاتریک ( Rob Fitzpatrick )، یک راهنمای عملی برای کسب‌وکارها و کارآفرینانی است که به دنبال دریافت بازخوردهای صادقانه و مفید از مشتریان خود هستند. یکی از بزرگترین چالش‌ها در فرآیند توسعه محصولات و خدمات جدید، دریافت بازخوردهای صادقانه است. بسیاری از افراد، به‌ویژه نزدیک‌ترین افراد مانند خانواده و دوستان، ترجیح می‌دهند به جای بیان واقعیت‌های تلخ، فقط ما را دلگرم کنند.
راب فیتزپاتریک در این کتاب نشان می‌دهد که چگونه باید به جای درخواست تأیید، به دنبال حقیقت باشیم و سؤالاتی بپرسیم که مشتریان مجبور به بیان تجربیات واقعی خود شوند. اگر می‌خواهید محصولات‌تان را به بهترین شکل ممکن توسعه دهید و در بازار موفق شوید، حتماً خلاصه کتاب «The Mom Test» را بخوانید؛ این کتاب راهکارهایی کاربردی برای هر کارآفرینی است که می‌خواهد محصولاتش را به شکلی بهینه ارائه کند.
چرا اسم کتاب «تست مامان» است؟
یکی از چالش‌های اصلی در مسیر اعتبارسنجی یک ایده یا محصول جدید، این است که بدانیم آیا بازخوردی که دریافت می‌کنیم، واقعاً ارزشمند است یا فقط پاسخی مؤدبانه و دلگرم‌کننده. بسیاری از ما در آغاز مسیر کارآفرینی یا توسعه یک محصول، به سراغ اطرافیان‌مان می‌رویم و از آن‌ها می‌خواهیم نظرشان را درباره ایده‌مان بگویند. اما مشکل از همین‌جا آغاز می‌شود.
اغلب اطرافیان—از جمله نزدیک‌ترین افراد مثل خانواده یا دوستان—دنبال این نیستند که واقعیت را بی‌پرده بگویند. آن‌ها می‌خواهند ما را حمایت کنند، روحیه‌مان را حفظ کنند و ناراحت‌مان نکنند. در نتیجه، بازخوردی که ارائه می‌دهند، بیشتر شبیه دلگرمی است تا نقد سازنده.
اینجاست که راب فیتزپتریک با نگاهی تیزبینانه، نام کتابش را «تست مامان» گذاشته؛ استعاره‌ای برای موقعیتی که حتی مادرتان هم در آن نمی‌تواند حقیقت را بگوید، چون ذاتاً نمی‌خواهد احساسات‌تان جریحه‌دار شود.
مثالی ساده اما گویا:
فرض کنید ایده‌ای در ذهن دارید و تصمیم می‌گیرید از مادرتان بپرسید:
«مامان! به نظرت این ایده خوبه؟»
او احتمالاً می‌گوید:
«عالیه عزیزم، فوق‌العاده‌ست! حتماً موفق می‌شی.»
آیا این بازخورد واقعاً به شما کمک می‌کند؟ نه دقیقاً. مادرتان، مثل خیلی از اطرافیان، نمی‌خواهد ناراحت‌تان کند. پس به‌جای حقیقت، حرفی می‌زند که خوشحال‌تان کند. در واقع، این همان نوع بازخوردی است که کتاب تست مامان هشدار می‌دهد از آن پرهیز کنید. چون براساس واقعیت نیست، بلکه از دل محبت، تعارف یا نگرانی نسبت به شما بیرون آمده. اما شما به تعارف نیاز ندارید، بلکه به بازخورد واقعی نیاز دارید.
تست مامان دقیقاً به همین نکته اشاره دارد:
شما باید طوری سؤال بپرسید که حتی مادرتان هم نتواند در جواب، دروغ بگوید یا تعارف کند. به‌جای اینکه فقط به دنبال حمایت و دلگرمی باشید، باید به‌گونه‌ای مکالمه را پیش ببرید که پاسخ‌ها بر اساس تجربیات واقعی و رفتارهای گذشته افراد شکل بگیرد، نه از احساسات یا آرزوهای لحظه‌ای آن‌ها. این به شما کمک می‌کند تا بازخوردی عملی و قابل اتکا دریافت کنید که در فرآیند تصمیم‌گیری‌تان مؤثر باشد.
چطور از مشتریان سؤال بپرسیم تا واقعاً حقیقت را بگویند؟
یکی از رایج‌ترین اشتباهاتی که کارآفرینان، طراحان محصول و تیم‌های استارتاپی مرتکب می‌شوند، دریافت بازخورد از افراد نامناسب و آن هم به شیوه‌ای نادرست است. چنین رویکردی می‌تواند منجر به دریافت اطلاعاتی گمراه‌کننده شود که مسیر یک کسب‌وکار نوپا را به بیراهه می‌برد.
کتاب تست مامان نوشته راب فیتزپتریک، راهنمایی عملی و کاربردی برای مواجهه با این چالش است. این کتاب نشان می‌دهد چگونه باید با مشتریان بالقوه گفت‌وگو کنیم، چه سؤالاتی بپرسیم، از چه نوع مکالماتی اجتناب کنیم و چگونه به اطلاعاتی واقعی و قابل اعتماد درباره ایده یا محصول‌مان دست پیدا کنیم. اگر به‌دنبال آن هستید که گفت‌وگوهای‌تان با مشتریان به بینش‌هایی دقیق و کاربردی تبدیل شود، این کتاب نقطه شروعی ایده‌آل برای شماست.
اشتباهی که همه مرتکب می‌شوند: پرسیدن سؤال‌های بی‌خاصیت
یکی از اشتباهات رایجی که در تحقیقات بازار مرتکب می‌شویم، پرسیدن سؤال‌های بی‌خاصیت است. به‌طور معمول، سؤالاتی مانند:
- «به نظرت ایدۀ من خوبه؟»
- «اگه این محصول ساخته بشه، ازش استفاده می‌کنی؟»
- «اگه این اپلیکیشن رایگان باشه، نصبش می‌کنی؟»
کتاب تست مامان می‌گوید: این نوع سؤالات بیشتر به درد دلگرمی می‌خورند تا جمع‌آوری اطلاعات واقعی. پاسخ‌هایی که از این قبیل سؤالات دریافت می‌کنیم، اغلب بر اساس تصورات، تعارفات یا احساسات لحظه‌ای افراد است، نه تصمیمات واقعی که در زندگی روزمره خواهند گرفت.
حقیقت این است که مردم معمولاً نمی‌دانند در آینده دقیقاً چه خواهند کرد. آن‌ها تنها حس یا نظر خود را در آن لحظه بیان می‌کنند و این پاسخ‌ها برای اتخاذ تصمیمات اساسی در کسب‌وکار شما کافی نیستند.
در کتاب تست مامان یاد می‌گیریم: چطور از مشتریان بازخورد واقعی بگیریم؟
برای جمع‌آوری بازخورد واقعی و مفید از مشتریان یا افراد، بهترین روش این است که به تجربیات واقعی آن‌ها توجه کنید، نه تنها به نظرات یا پیش‌بینی‌هایشان. سؤالاتی که به گذشته و تجربیات واقعی افراد مرتبط هستند، به شما کمک می‌کنند تا اطلاعات دقیق و کاربردی به‌دست آورید که در فرآیند تصمیم‌گیری‌های کسبوکاری شما مؤثر واقع شود.
راه‌حل: تمرکز بر تجربه‌های واقعی، نه نظرات
در تحقیقات بازار و فرآیند دریافت بازخورد، بسیاری از افراد به اشتباه بر اساس پیش‌فرض‌ها و نظرات آینده‌نگرانه سؤالاتی می‌پرسند که بیشتر به دنبال گرفتن تأیید و دلگرمی هستند. بهترین رویکرد در این شرایط، پرسیدن سؤالاتی است که بر تجربه‌های گذشته افراد متمرکز باشد. به‌عنوان مثال، به‌جای اینکه از مشتری بپرسید:
- «آیا این محصول رو می‌خری؟»
سؤال‌های زیر را مطرح کنید:
- «آخرین باری که با چنین مشکلی روبرو شدی، کی بود؟»
- «اون موقع چطور این مشکل رو حل کردی؟»
- «بابت این مشکل چقدر زمان یا پول هزینه کردی؟»
- «آیا راه‌حل خاصی پیدا کردی؟ چرا از اون استفاده کردی یا نکردی؟»
این سؤالات به افراد فرصتی می‌دهند تا درباره تجربیات واقعی خود صحبت کنند، نه صرفاً درباره آرزوها یا تصوراتشان از آینده. وقتی مشتریان تجربیات واقعی‌شان را بیان می‌کنند، شما به اطلاعات دقیق‌تر و قابل‌اتکاتری دست می‌یابید که کمک می‌کند تصمیم‌های بهتری برای توسعه محصول یا خدمات خود بگیرید.
این روش شما را از دریافت پاسخ‌های تعارفی یا تصورات شخصی نجات می‌دهد و به جزئیات و واقعیت‌های ملموس می‌رسید. چنین اطلاعاتی تأثیر مستقیم و قابل‌توجهی در بهبود کسب‌وکار شما خواهد داشت.
مثال کاربردی برای درک بهتر روش درست پرسش
برای روشن‌تر شدن تفاوت بین سؤال‌های بی‌خاصیت و پرسش‌های مبتنی بر تجربه واقعی، بیایید یک مثال عملی را بررسی کنیم.
فرض کنید شما در حال طراحی یک اپلیکیشن مدیریت هزینه برای خانواده‌ها هستید. در این شرایط، معمولاً اولین واکنش ما این است که از دیگران بپرسیم:
سؤال ضعیف:
«اگه یه اپلیکیشن باشه که خرج و دخل خانوادگی رو پیگیری کنه، استفاده می‌کنی؟»
پاسخ معمول چنین سؤالی اغلب چیزی شبیه به این است:
«آره حتماً، خیلی چیز خوبیه.»
اما این پاسخ به‌هیچ‌وجه تضمین نمی‌کند که فرد واقعاً از محصول شما استفاده خواهد کرد یا حتی به آن نیاز دارد. چرا که چنین جواب‌هایی بیشتر بر پایه احساسات لحظه‌ای، تعارف یا فرضیات خوش‌بینانه هستند.
برای اینکه بازخورد دقیق‌تری بگیرید، بهتر است سؤال را این‌طور مطرح کنید:
سؤال مؤثر و واقعی:
«الان چطور هزینه‌های خانوادگی رو مدیریت می‌کنی؟ آخرین باری که مشکل پیش اومد، چه اتفاقی افتاد؟ آیا از برنامه خاصی استفاده کردی؟ چرا اون راه رو انتخاب کردی؟»
پاسخ به چنین سؤالاتی تصویر دقیق‌تری از وضعیت واقعی کاربر به شما می‌دهد. مثلاً اگر کسی بگوید:
«راستش نه، ما خیلی دنبال پیگیری هزینه‌ها نیستیم. معمولاً همه چیز رو ذهنی حساب می‌کنیم.»
در این حالت، خیلی سریع متوجه می‌شوید که شاید این فرد اصلاً مخاطب هدف شما نباشد یا اولویت او مدیریت هزینه نیست. این بازخورد واقعی، جلوی صرف زمان و سرمایه برای ساخت محصولی که نیاز واقعی ندارد را می‌گیرد.
همانطور که در کتاب «تست مامان» آموختیم، دریافت بازخورد واقعی از مشتریان برای بهینه‌سازی محصولات و خدمات ضروری است. این اصول نه‌تنها برای کسب‌وکارهای کوچک، بلکه برندهای بزرگ مثل بالنسیاگا نیز از آن‌ها برای دستیابی به موفقیت‌های جهانی استفاده کرده‌اند. برای کشف رازهای موفقیت این برند، حتماً مقاله «راز موفقیت بالنسیاگا» را بخوانید.
از تأیید تا اقدام: سه اصل کلیدی در گفت‌وگو با مشتری
در کتاب تست مامان یاد می‌گیرید در فرآیند اعتبارسنجی ایده، تنها طرح چند پرسش سطحی کفایت نمی‌کند؛ آنچه واقعاً اهمیت دارد، نحوه طرح سؤال و نوع اطلاعاتی است که در پی آن هستید. در این مسیر، سه اصل کلیدی می‌توانند راهنمایی مؤثر برای کشف حقیقت و دریافت بازخوردهای ارزشمند باشند:
۱. از «تأیید گرفتن» دست بکشید، دنبال «حقیقت» باشید
بسیاری از کارآفرینان تمایل دارند جملاتی مانند «ایده‌تان عالی است» را از اطرافیان یا مشتریان بالقوه بشنوند. اگرچه این نوع تأیید ممکن است دلگرم‌کننده باشد، اما لزوماً نشانه‌ای از موفقیت واقعی در بازار نیست. برای ارزیابی دقیق، باید به‌جای تکیه بر بازخوردهای دلخواه، به‌دنبال داده‌های رفتاری و واقعیت‌های ملموس بروید.
۲. بیشتر گوش بدهید، کمتر صحبت کنید
در گفت‌وگو با مشتریان، هدف این نیست که آن‌ها را نسبت به ایده‌تان قانع کنید؛ بلکه باید از آن‌ها بیاموزید. این امر مستلزم آن است به‌جای سخن گفتن، شنونده‌ای فعال باشید. زمانی که مشتری تجربه یا نظر خود را مطرح می‌کند، نباید به‌سادگی از کنار آن بگذرید، بلکه لازم است آن را با پرسش‌های دقیق‌تر دنبال کنید.
برخی از پرسش‌های کلیدی که می‌توانند به شما در تعمیق گفت‌وگو کمک کنند، عبارت‌اند از:
- «می‌توانید بیشتر درباره‌اش توضیح دهید؟»
- «در آن موقعیت دقیقاً چه اتفاقی افتاد؟»
- «چه احساسی نسبت به آن داشتید؟»
این نوع پرسش‌ها به شما کمک می‌کنند تا از سطح کلیات عبور کرده و به داده‌های رفتاری و بینش‌های واقعی دست پیدا کنید. درواقع، گوش دادن فعال، پلی است میان صحبت‌های پراکنده و اطلاعاتی که واقعاً به کار شما می‌آیند.
۳. بازخورد، فقط برای شنیدن نیست؛ باید بر اساس آن اقدام کنید
گرفتن بازخورد از مشتریان فقط برای ثبت در گزارش یا ارائه به تیم نیست؛ هدف اصلی، استفاده عملی از این اطلاعات است. بازخورد زمانی ارزشمند است که به تصمیم‌گیری بهتر و بهبود عملکرد منجر شود.
برای مثال، اگر چند مشتری بگویند که روند ثبت‌نام در سایت برایشان گیج‌کننده یا وقت‌گیر بوده، لازم است فرآیند را بازبینی کرده و آن را ساده‌تر و قابل فهم‌تر کنید.
یا اگر مخاطبان صراحتاً اعلام کنند که حاضر نیستند برای یک قابلیت خاص هزینه کنند، بهتر است آن قابلیت را دوباره ارزیابی کرده و در اولویت‌های محصول تجدیدنظر کنید.به‌طور خلاصه، بازخورد واقعی فقط زمانی معنا پیدا می‌کند که به تغییرات ملموس در محصول یا خدمات شما منجر شود.
خلاصه نهایی کتاب تست مامان
کتاب “تست مامان” بر اهمیت دریافت بازخورد صحیح و کاربردی در فرآیند توسعه ایده‌ها و تصمیم‌گیری‌های کسب‌وکار تأکید دارد. در این کتاب، نویسنده نکات کلیدی را برای بهبود فرآیند دریافت بازخورد مطرح می‌کند:
- با افراد اشتباه مصاحبه نکنید: مادرتان، دوستان نزدیک و کسانی که رودربایستی دارند نمی‌توانند بازخورد واقعی بدهند، پس باید از افراد با دیدگاه‌های متفاوت استفاده کنید.
- سؤال‌های درست بپرسید: به‌جای سؤال‌های سطحی یا کلی، باید سؤال‌های عمیق، واقعی و تجربی بپرسید که به کشف اطلاعات مهم و کاربردی کمک کند.
- گوش دهید، تبلیغ نکنید: هدف اصلی از مکالمات، شنیدن نظر دیگران است و نه تبلیغ کردن ایده یا محصول خود.
- دنبال حقیقت باشید، نه تعریف و تمجید: باید از جلب تعریف‌های بی‌مورد پرهیز کرده و به دنبال حقیقت و بازخورد صادقانه باشید.
- از بازخوردها برای اصلاح فرضیات‌تان استفاده کنید: بازخوردهای دریافت‌شده باید به شما کمک کند تا فرضیات‌تان را اصلاح کرده و تصمیم بگیرید که آیا ایده‌تان ارزش پیگیری دارد یا نه.
کتاب با ارائه این اصول به خوانندگان کمک می‌کند تا فرآیند آزمون و خطا را به درستی انجام دهند و از اشتباهات رایج جلوگیری کنند.
پیام اصلی کتاب “تست مامان”
کتاب تست مامان به ما یادآوری می‌کند که مسیر درستی برای پرسیدن سؤالات وجود دارد؛ مسیری که ما را از دنیای تعارفات و حدس‌وگمان‌های بی‌فایده خارج کرده و وارد واقعیت‌های قابل اتکا می‌کند. اگر می‌خواهید ایده‌تان را به‌درستی اعتبارسنجی کنید و به جای دلگرمی، اطلاعات واقعی بگیرید، باید یاد بگیرید چطور پرسش‌هایی بپرسید که حتی نزدیک‌ترین افراد هم نتوانند از روی احساسات پاسخ دهند.
با تمرکز بر تجربیات واقعی افراد، نه تصورات آینده‌نگرانه، می‌توانید پایه محکمی برای تصمیمات کسبوکاری خود بسازید. این مسیر، گرچه ساده به نظر می‌رسد، اما تفاوتی اساسی در موفقیت یا شکست یک محصول یا ایده رقم می‌زند. حال که روش‌های دریافت بازخوردهای واقعی و مؤثر را می‌دانید، برای بهبود روند تبلیغات و استراتژی بازاریابی خود می‌توانید با کارشناسان شویراد تماس بگیرید و مشاوره تخصصی دریافت کنید.
