سفر مشتری (CUSTOMER JOURNEY) چیست؟

نقشه سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری یک مفهوم اساسی در زمینه‌ی مدیریت تجربه‌ی مشتری است که به توسعه‌ی دیدگاهی گسترده از تعاملات مشتری با یک محصول یا خدمت اشاره دارد. این مفهوم از ابتدای تماس مشتری با محصول یا خدمت شروع شده و تا انتهای فرآیند خرید، استفاده، و ارتباطات پس از فروش ادامه دارد.

هر کسب و کاری برای جذب مشتریان راغب و در نهایت تبدیل آن‌‌‌ها به خریداران، لازم است دو استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) را به منظور بهبود تجربه‌ی مشتریان جدی بگیرد. در سری مقالات قبلی در مورد مفهوم ( CRM چیست ) صحبت کردیم. در این مقاله، به بررسی اهمیت سفر مشتری و نحوه‌ی بهینه‌سازی آن برای ارتقاء تجربه‌ی مشتری پرداخته خواهد شد.

سفر مشتری (Customer Journey) چیست؟

سفر مشتری یک مفهوم گسترده در حوزه بازاریابی و تجربه مشتری است که به تجربیات و مراحلی اشاره دارد که یک مشتری از زمانی که با یک برند یا محصول آشنا می‌شود تا زمانی که تعامل خود را با آن به پایان می‌برد.

سفر مشتری از زمان اولین تعامل تا زمان پایانی که مشتری با برند در ارتباط است، شامل چندین مرحله مهم است؛ هر مرحله شامل تجربیات و انتظارات مشتری در آن لحظه خاص است. درک و تحلیل دقیق این مراحل به برند‌ها کمک می‌کند تا تجربه مشتریان را بهبود دهند و در نهایت باعث افزایش فروش و رضایت مشتریان شوند.

نقشه سفر مشتری مدل AIDA
سفر مشتری (CUSTOMER JOURNEY) چیست؟

مدل AIDA در نقشه سفر مشتری

مدل AIDA، یک مدل کلاسیک در تجارت و بازاریابی است که مراحل مختلف سفر مشتری را به طور خلاصه توصیف می‌کند:

آگاهی (Awareness): در این مرحله، مشتری با برند یا محصول آشنا می‌شود. اهداف اصلی در این مرحله جلب توجه مشتریان و ایجاد آگاهی از وجود محصول یا خدمت می‌باشد.

نشان دادن علاقه (Interest): در این مرحله، مشتری به محصول یا برند علاقه‌مند می‌شود و اطلاعات بیشتری در مورد آن را جستجو می‌کند.

خواست و میل (Desire): در این مرحله، علاقه‌مندی مشتری به محصول یا خدمت افزایش می‌یابد و تمایل به داشتن آن را نشان می‌دهد. ممکن است مشتری بخواهد اطلاعات تکمیلی درباره ویژگی‌ها، مزایا و رقابتی‌های محصول را مطالعه کند.

خرید یا اقدام (Action): در نهایت، مشتری تصمیم به خرید می‌گیرد و اقدام به خرید محصول می‌کند.

لازم به ذکر است، این مدل ابتدایی است و در واقعیتهای بازاریابی امروزی، مسیر مشتری پیچیده‌تر از این است و ممکن است شامل مراحل اضافی مانند تجربه پس از خرید، بازخورد مشتری و ارتباط مستمر با مشتری در طول زمان باشد.

  اندازه‌گیری و بهینه‌سازی تبلیغات اپلیکیشن با ادجاست (Adjust)

از این رو، برای ارتقاء تجربه مشتریان و جذب مشتریان جدید، نیاز است که برندها سفر مشتری را به صورت جامع و در دسته‌بندی‌های مختلف تحلیل کنند و بر اساس آن بهبودهای لازم را اعمال کنند.

نقشه پیشرفته سفر مشتری
سفر مشتری (CUSTOMER JOURNEY) چیست؟

مدل پیچیده‌تر نقشه سفر مشتری

عده‌ای معتقدند، سفر مشتری یک مفهوم پیچیده‌تر از چند مرحله ساده است و ممکن است از مراحل بیشتری تشکیل شود. این مراحل باعث تشکیل یک تصویر جامع از تجربه مشتری در ارتباط با برند یا محصول می‌شوند.

آنها معتقدند مسیر سفر مشتری شامل مراحل زیر است:

آگاهی از برند (Awareness): مشتری با برند آشنا می‌شود و آگاهی از وجود آن پیدا می‌کند.

بررسی و ملاحظات (Consideration): مشتری در این مرحله به مطالعه بیشتر و مقایسه‌ی محصولات یا برندهای مختلف می‌پردازد.

جذب (Acquisition): در این مرحله مشتری تصمیم به خرید محصول می‌گیرد و آن را تهیه می‌کند.

خرید یا اقدام (Action): مشتری به عمل خرید می‌پردازد.

خدمات پس از فروش (Service): پس از خرید، مشتری نیاز به پشتیبانی، خدمات مشتری و رفع مشکلات ممکن است داشته باشد.

وفادارسازی (Loyalty): در این مرحله، تلاش برای ایجاد وفاداری مشتری انجام می‌شود. این شامل ارتباط مداوم، ارائه ارزش افزوده و تجربه مشتری مثبت است تا مشتری به برند یا محصول وفادار شود.

این مراحل نشان‌دهنده این هستند که سفر مشتری به صورت پیوسته ادامه دارد و تجربه مشتری در هر یک از این مراحل بسیار مهم است. تحلیل دقیق تجربه مشتری در هر مرحله، شناخت انتظارات او و پاسخ به نیازهایش می‌تواند به بهبود کلی تجربه مشتریان و افزایش وفاداری منجر شود.

به طور کلی، شناختن و درک کامل از تمام ایستگاه‌هایی که مشتری در طول سفر خود می‌پیماید، می‌تواند به برند شما کمک کند تا تجربه مشتری را ارتقا دهد و در نتیجه، موفقیت و رشد بیشتری را تجربه کند.

چرا باید نقشه سفر مشتری داشته باشیم؟

نقشه سفر مشتری یک ابزار استراتژیک و مهم در حوزه بازاریابی و تجربه مشتری است که به شما کمک می‌کند تا بهترین تجربه ممکن را برای مشتریانتان ایجاد کنید. این نقشه، مراحل و تمام تعاملاتی را که مشتری در ارتباط با محصول یا خدمات شما طی می‌کند، تا زمانی که یک مشتری با شما در ارتباط است، را شامل می‌شود. از ابتدای ارتباط با مشتری، یعنی زمانی که او به محصول یا خدمت شما علاقه مند می‌شود، تا پایان رابطه، اگرچه امکان پیش بینی کامل مسیر مشتری دشوار است، اما با داشتن نقشه سفر مشتری می‌توانید ارتباطات و تجربیات مختلف را بهتر مدیریت کنید و تجربه مشتری بهبود یابد.

در زیر تعدادی از دلایل اصلی برای داشتن نقشه سفر مشتری آورده شده است:

تفهیم بهتر تجربه مشتری: با تجزیه و تحلیل مسیر مشتری، شما بهتر می‌فهمید که او در هر مرحله چه تجربه‌ای دارد و از کجا به کجا می‌رود. این برای شما امکان می‌دهد تا نقاط قوت و ضعف تجربه را تشخیص داده و بهبودهای مورد نیاز را اعمال کنید.

شناسایی نقاط درد مشتری: با نقشه سفر مشتری، می‌توانید نقاطی که ممکن است مشکلات و موانعی برای مشتری ایجاد کنند، شناسایی کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا اقداماتی را برای حذف این مشکلات اتخاذ کنید و تجربه را بهبود دهید.

بهبود ارتباط و ارتباطات: با داشتن نقشه سفر مشتری، می‌توانید ارتباطات و تعاملات خود را با مشتریان بهتر هماهنگ کنید. اطلاعات موجود در نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا محتوا و پیام‌های خود را بر اساس نیازهای و مراحل مختلف مشتری تنظیم کنید.

بهره‌وری بیشتر: با داشتن نقشه سفر مشتری، می‌توانید بهره‌وری بیشتری از منابع خود، از جمله زمان و هزینه‌ها، داشته باشید. با بهینه‌سازی مراحل مختلف سفر مشتری، می‌توانید فرآیندها را سریع‌تر و کارآمدتر انجام دهید.

ارتقاء تجربه مشتری: با توجه به اطلاعاتی که از نقشه سفر مشتری به دست می‌آید، می‌توانید تجربه مشتری را بهبود داده و جذاب‌تر کنید. این امر می‌تواند منجر به افزایش رضایت، اعتماد، و احتمال بازگشت مشتری شود.

تعامل دقیق‌تر با مشتریان: با داشتن نقشه سفر مشتری، می‌توانید در تعاملات خود با مشتریان به دقت بیشتری پیش بروید و به سوالات و نیازهای آن‌ها پاسخ دهید.

توسعه استراتژی‌های بازاریابی: اطلاعاتی که از نقشه سفر مشتری به دست می‌آید، می‌تواند به شما در تصمیم‌گیری‌های بازاریابی کمک کند. به عنوان مثال، می‌توانید استراتژی‌های تبلیغاتی را بر اساس نقاط کلیدی مسیر مشتری طراحی کنید.

به طور کلی، نقشه سفر مشتری یک ابزار استراتژیک است که به شما کمک می‌کند تا تجربه مشتریان را بهبود داده، ارتباطات خود را بهینه کنید و تجربه جذاب‌تری را ارائه دهید. این ابزار در تحقق اهداف بازاریابی و افزایش رضایت مشتریان نقش مهمی دارد.

مراحل تدوین نقشه راه مشتری
سفر مشتری (CUSTOMER JOURNEY) چیست؟

مراحل تدوین نقشه راه مشتری

  • تعیین اهداف دقیق
  • تجزیه و تحلیل مخاطبان (مخاطب شناسی)
  • شناسایی نقاط تماس
  • برطرف کردن موانع
  • اقدام‌های اجرایی
  • خودتان مشتری خودتان شوید
  • اصلاح و تغییر و بهبود

تعیین اهداف دقیق

در این مرحله، باید اهداف کلی و دقیق خود را در خصوص بهبود تجربه مشتری مشخص کنید. اهداف باید قابل اندازه‌گیری، قابل تحقق و متناسب با استراتژی کلی شما باشند.

تجزیه و تحلیل مخاطبان (مخاطب شناسی)

در این مرحله، باید مخاطبان خود را به خوبی شناسایی کنید. اطلاعاتی مانند نیازها، خواسته‌ها، ترجیحات، و چالش‌های آنها را مورد بررسی قرار دهید.

شناسایی نقاط تماس

نقاط تماس با مشتری به مکان‌ها و زمان‌هایی اشاره دارند که مشتری با شما در ارتباط است. این ممکن است شامل وبسایت، مکالمات تلفنی، ایمیل‌ها، شبکه‌های اجتماعی و غیره باشد. شناسایی و ارزیابی نقاط تماس کلیدی است.

برطرف کردن موانع

در این مرحله، موانعی که مشتریان احتمالاً در طول تجربه‌شان با شما مواجه می‌شوند، شناسایی و برطرف می‌شوند. این ممکن است موانع فنی، ارتباطی یا موانع مرتبط با فرآیند باشند.

اقدام‌های اجرایی

در این مرحله، برنامه‌های اجرایی برای بهبود تجربه مشتری تعیین می‌شوند. این ممکن است شامل ایجاد راهکارها، تغییرات در فرآیندها، بهبود ارتباطات و غیره باشد.

خودتان مشتری خودتان شوید

برای بهبود تجربه مشتری، شما باید خودتان تجربه مشتری خود را احساس کنید. این به شما کمک می‌کند تا نقاط ضعف و قوت تجربه را بهتر درک کنید.

اصلاح، تغییر و بهبود

پس از اجرای اقدام‌ها، نتایج باید مورد ارزیابی قرار گیرند. اگر اقدامات مورد انتظار نبودند، باید تغییرات لازم را ایجاد کرده و بهبودهای مورد نیاز را اعمال کنید.

این مراحل تا حدی عمومی هستند و ممکن است به شکل‌های مختلفی بسته به نوع کسب و کار و صنعت مورد تطبیق قرار گیرند. همچنین، توجه به بازخوردهای مشتریان در طول این فرآیند نیز بسیار مهم است.

حرف آخر

سفر مشتری به عنوان یک مفهوم کلیدی در حوزه‌ی تجربه‌ی مشتری، نقش بسیار مهمی در تعاملات مشتریان با محصولات یا خدمات دارد. ارتقاء تجربه‌ی مشتری در تمام مراحل این سفر، از جمله پیش خرید، خرید و پس از خرید، بهبود رضایت مشتری، اعتماد و افزایش ارزش افزوده را به همراه خواهد داشت. با اجرای راهکارهای مناسب برای بهینه‌سازی سفر مشتری، شرکت‌ها قادر خواهند بود تا رقابت‌پذیری خود را افزایش داده و مشتریان را به خود جذب کنند.

  4 نکته طلایی استراتژی ویدیو مارکتینگ در اینستاگرام

توصیه می کنم برای آموزش نکات مهم و ترفندهای تبلیغات، برگزاری تبلیغات خلاقانه، رشد و توسعه کسب و کارتان و افزایش فروش و …. در کلاب آقای تبلیغات عضو شوید. برای کسب اطلاعات کامل جهت عضویت در کلاب آقای تبلیغات  پیج اینستاگرامی آقای تبلیغات را دنبال کنید.

 حدیث شجاع زاده
حدیث شجاع زاده

میلیون‌ها بار تلاش کردم تا به هدفم نزدیک بشم و این داستان همچنان ادامه داره...
نویسنده، سئوکار و طراح تصاویر تیم تحریریه شویراد

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *