فرآیند فروش به عنوان یکی از پایه‌های اصلی هر سازمان تجاری، نقش بسیار حیاتی در تحقق اهداف مالی و رشد پایدار دارد. در صورتی که در حوزه فروش مشغول به کار هستید، احتمالاً آگاهید که تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان نهایی برای اکثر فروشندگان چالش‌برانگیز است. اما فرآیند فروش به شرکت و فروشندگان کمک می‌کند تا این مسیر پیچیده را با سهولت طی کنند.
در این مقاله، ما به تشریح، اهمیت و مراحل مختلف فرآیند فروش خواهیم پرداخت.
فرایند فروش چیست؟
فرایند فروش یک دستورالعمل قابل تکرار هستند که توسط نمایندگان فروش به منظور تبدیل مشتریان بالقوه و لیدها به خریداران محصولات و خدمات ارائه می‌شود. این روند مشابه یک نقشه راه عمل عمل می‌کند و باعث می‌شود تیم فروش شما به صورت مداوم در یک مسیر فروش مشخص حرکت کند و همیشه بدون تردید یا تاخیر در مشخص کردن فعالیت‌ها، بداند که چه کارها را باید انجام دهد.
بنابراین، فرآیند فروش یک مجموعه از مراحل و فعالیت‌هاست که به منظور انجام معاملات تجاری و بهبود درآمد شرکت یا سازمان انجام می‌شود. این فرآیند از مرحله شناسایی مشتریان تا انجام معاملات و پس از فروش شامل مراحل مختلفی است.
زمانی که مشتریان بالقوه به‌عنوان نتیجه‌ای از هزینه جذب مشتری جلب می‌شوند، وارد فرآیند فروش می‌شوند.
مراحل فرایند فروش (7 مرحله در چرخه فروش)
مراحل فرآیند فروش ممکن است با توجه به نوع کسب و کار، محصول یا خدمت ارائه شده و مشتریان هدف، تغییر کند. اما معمولاً فرآیند فروش شامل مراحل زیر می باشد:
چشم‌انداز (جذب مشتریان بالقوه)
در این مرحله، هدف ایجاد آگاهی در مورد محصول یا خدمت ارائه شده در بازار است. استراتژی‌های تبلیغاتی، بازاریابی دیجیتال، ورود به رسانه‌ها و… می‌توانند برای جلب توجه مشتریان بالقوه مورد استفاده قرار گیرند.
آماده‌سازی (تحقیق در بازار و جمع آوری اطلاعات)
در این مرحله، باید بازار را به دقت بررسی کرده و داده‌های مرتبط با مشتریان، رقبا، ترندها و نیازهای بازار جمع‌آوری شوند. اطلاعات جمع‌آوری شده به شما در تصمیم‌گیری‌های آینده کمک می‌کند.
رویکرد (برقرای تماس با مشتری)
در این مرحله، تعامل با مشتریان بالقوه آغاز می‌شود. این تعامل ممکن است از طریق تماس تلفنی، ایمیل، نشست‌های مستقیم یا رویدادهای مختلف صورت بگیرد.
معرفی (ترویج محصول و خدمت)
در این مرحله، محصول یا خدمت به مشتریان معرفی و توضیح داده می‌شود. ویژگی‌ها، مزایا، نقاط قوت نسبت به رقبا و… مطرح می‌شوند تا مشتریان بفهمند چگونه این محصول یا خدمت می‌تواند به نیازهای آن‌ها پاسخ دهد.
رسیدگی به شکایات (پیگیری نارضایتی مشتریان)
در صورتی که مشتریان از محصول یا خدمت ناراضی باشند یا مشکلی داشته باشند، لازم است تیم پشتیبانی و خدمات مشتریان به طور فعال به رفع مشکلات پرداخته و نیازهای آن‌ها را برآورده کنند.
بستن فروش (مشتری راغب با مشتری بالفعل تبدیل می‌شود)
در این مرحله، مذاکرات به سمت جلب مشتری تبدیل می‌شوند و توافق‌های قراردادی انجام می‌گیرد. این مرحله به طور معمول با ارائه پیشنهادات قیمت، تخفیف‌ها و شرایط فروش مختلف همراه است.
پیگیری (ایجاد حس وفاداری در مشتری و تکرار خرید)
پس از انجام فروش، تلاش برای حفظ مشتری و ایجاد حس وفاداری آغاز می‌شود. ارتباط مداوم با مشتریان، ارائه خدمات پس از فروش، ارسال به‌روزرسانی‌ها و اخبار مرتبط، می‌توانند به تکرار خرید و افزایش ارتباط با مشتریان کمک کنند.
توجه داشته باشید که فرآیند فروش یک فرآیند پویا و پیچیده است و ممکن است در هر مرحله نیاز به تعدیل و بهبود داشته باشد.
تفاوت فرآیند فروش و قیف فروش
فرآیند فروش “Sales Process” قیف فروش “Sales Funnel” دو مفهوم مرتبط در زمینه بازاریابی و فروش هستند، اما به معانی متفاوت اشاره می‌کنند. در زیر به تفاوت‌های اصلی بین این دو مفهوم پرداخته می‌شود:
فرآیند فروش (Sales Process)
فرآیند فروش به مراحل مشخصی اشاره دارد که مشتری از ابتدای تماس با شرکت یا فروشنده تا خرید و پرداخت محصول یا خدمات طی می‌کند. این مراحل ممکن است شامل تعیین نیازها، ارائه پیشنهاد، مذاکره، انجام معامله و تحویل محصول یا خدمات باشند. هدف از فرآیند فروش، بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان، افزایش اطلاعات مشتری در مورد محصول یا خدمات، و تسهیل فرآیند خرید و فروش است.
قیمت‌فروش (Sales Funnel)
قیمت‌فروش به مفهومی اطلاق می‌شود که تمام مراحل مختلفی را که یک مشتری از زمان ورود به فرآیند خرید تا تبدیل شدن به مشتری واقعی طی می‌کند، توصیف می‌کند. این مراحل عبارتند از:
Awareness (آگاهی): در این مرحله، مشتریان با مشکلات یا نیازهای خود آشنا می‌شوند و به محصول یا خدمات شما توجه می‌کنند.
Interest (علاقه): در این مرحله، مشتریان به صورت عمیق‌تر با محصول یا خدمات شما آشنا می‌شوند و علاقه‌مندی به آن‌ها نشان می‌دهند.
Desire (تمایل): در این مرحله، مشتریان به محصول یا خدمات شما ارزش می‌دهند و خواستار آن می‌شوند.
Action (عمل): در این مرحله، مشتریان تصمیم به خرید می‌گیرند و معامله را انجام می‌دهند.
Retention (نگه‌داری): پس از خرید، هدف اصلی این مرحله، حفظ مشتریان فعلی و ایجاد ارتباط‌های دائمی با آن‌هاست.
بنابراین، تفاوت اصلی بین فرآیند فروش و قیمت‌فروش در این است که فرآیند فروش به مراحل مشخصی از تماس تا خرید اشاره دارد، در حالی که قیمت‌فروش تمام مراحل تبدیل مشتری از آگاهی تا عمل را پوشش می‌دهد.
فرآیند فروش به توصیف ترتیب مراحل یک معامله یا فرآیند خرید و فروش می‌پردازد. این مراحل ممکن است شامل ارتباط با مشتری، تعیین نیازها و مشکلات، ارائه راه‌حل‌های مناسب، مذاکره، تعیین قیمت، بستن معامله، تنظیم قراردادها، تحویل محصول یا خدمات، و پس ازفروش بازپرداختی باشد. هدف اصلی از فرآیند فروش بهبود کارایی و کیفیت مراحل مختلف از آغاز تا انجام معامله و حفظ مشتریان پس از آن است.
قیمت‌فروش به مدلی اشاره دارد که نشان می‌دهد چگونه مخاطبان و مشتریان از مرحله‌های مختلف تبدیل می‌شوند و تا به آخرین مرحله، یعنی خرید و پرداخت، پیش می‌روند.
فرآیند فروش مراحل کنکاش تا خرید را پوشش می‌دهد، در حالی که قیمت‌فروش نحوه تبدیل افراد از جمعیت به مشتریان فعلی را توصیف می‌کند.
چگونه فرایند فروش خود را بهبود بخشید؟
بهبود فرآیند فروش یک چالش مهم در هر کسب و کار است که می‌تواند به افزایش فروش، بهبود تجربه مشتری و افزایش سود منجر شود. در زیر ادامه چند نکته برای بهبود فرآیند فروش را مرور می‌کنیم:
تحلیل فرآیند فعلی: ابتدا باید فرآیند فروش فعلی خود را مورد بررسی دقیق قرار داده و مراحل، چالش‌ها و نقاط ضعف را شناسایی کنید. این تحلیل به شما کمک می‌کند تا بدانید کجا نیاز به بهبود دارید.
تعیین هدف‌ها: مشخص کنید که چه اهدافی را می‌خواهید با بهبود فرآیند فروش خود دست‌یابی کنید. آیا هدفتان افزایش تعداد مشتریان، افزایش میزان معاملات یا بهبود نرخ تبدیل است؟
پیشرفته‌سازی فرآیند: برای بهبود فرآیند فروش، مراحل مختلف را بهبود دهید. از اتوماسیون و نرم‌افزارهای مدیریت مشتری (CRM) استفاده کنید تا فرآیند ارتباط با مشتریان و پیگیری معاملات بهتر انجام شود.
آموزش تیم فروش: تیم فروش خود را با آموزش‌های مداوم در مورد تکنیک‌های فروش، مدیریت زمان و مهارت‌های ارتباطی تقویت کنید. تسلط به مهارت‌های فروش به تجربه مشتریان مثبتی می‌افزاید.
شناخت بهتر مشتریان: بازاریابی و تحقیقات بازار را به‌طور دقیق‌تر انجام دهید تا نیازها و خواسته‌های مشتریان را بهتر بشناسید و محصول یا خدمات خود را به طور موثر‌تر بازاریابی کنید.
تعامل با مشتریان: ارتباط مستمر با مشتریان، پاسخ به سوالات و مشکلات آن‌ها، و ایجاد ارتباطات قوی می‌تواند به افزایش اعتماد و تجربه مثبت مشتریان منجر شود.
تست و بهینه‌سازی: تغییراتی که انجام می‌دهید را تست کنید و با تجزیه و تحلیل دقیق نتایج، بهینه‌سازی‌های لازم را انجام دهید.
مانیتورینگ و اندازه‌گیری: از معیارها و معادلات کارایی برای اندازه‌گیری عملکرد فرآیند فروش استفاده کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا پیشرفت خود را ارزیابی کنید و بهبودهای لازم را اعمال کنید.
استفاده از تکنولوژی: از ابزارهای تکنولوژیکی مانند تحلیل‌های داده، هوش مصنوعی، و اتوماسیون فرآیند استفاده کنید تا به شناخت بهتری از رفتار مشتریان دست پیدا کنید و تصمیمات بهتری اتخاذ کنید.
به طور کلی، بهبود فرآیند فروش نیازمند تمرکز بر تحلیل و بهینه‌سازی مستمر است. با شناخت بهتر نیازهای مشتریان، تقویت تیم فروش و استفاده از ابزارهای مدرن، می‌توانید فرآیند فروش خود را بهبود دهید و به نتایج بهتری دست یابید.
حرف آخر
مراحل فرآیند فروش شما را در پیمودن مسیرهای درست و درک اینکه چه اقداماتی مؤثر و چه اقداماتی ناکارآمد هستند، هدایت می‌کند. این فرایند به شما امکان می‌دهد از تکرار اشتباهات جلوگیری کرده و به افزایش فروش کسب و کارتان کمک می‌کند.
توصیه می کنم برای آموزش نکات مهم و ترفندهای تبلیغات، برگزاری تبلیغات خلاقانه، رشد و توسعه کسب و کارتان و افزایش فروش و …. در کلاب آقای تبلیغات عضو شوید. برای کسب اطلاعات کامل جهت عضویت در کلاب آقای تبلیغات پیج اینستاگرامی آقای تبلیغات را دنبال کنید.
