بازاریابی دهان به دهان یکی از قدیمی‌ترین و مؤثرترین روش‌های تبلیغاتی است که بر اساس انتقال تجربه و نظر مشتریان راضی از یک محصول یا خدمت به دیگران انجام می‌شود.
در گوگل که در مورد این رویکرد سرچ می‌کردم، یک وجه تسمیه جالبی دیدم:
بازاریابی دهان به دهان همان داستان یک کلاغ، چهل کلاغ است؛ با این تفاوت که قرار است سود و فایده به افراد برساند.
در بازاریابی دهان به دهان از قدرت جادویی کلمات برای ایجاد اعتماد و تأثیرگذاری بر روی مخاطبان استفاده می‌شود. گاهی اوقات این شیوه بازاریابی طبق استراتژی سازمان مربوطه و با پرداخت هزینه انجام می‌شود، اما برخی مواقع بدون دخالت سازمان و بدون هیچ هزینه‌ای، مردم درباره کیفیت محصولات و یا خدمات یک برند صحبت می‌کنند.
در این مقاله به تعریف، استراتژی، ویژگی‌ها و انواع بازاریابی دهان به دهان خواهیم پرداخت.
برای آشنایی با انواع دیجیتال مارکتینگ در فضای مجازی ” تبلیغات پری رول ( pre – roll ads ) ” و ” دایرکت مارکتینگ در اینستاگرام ” را مطالعه کنید.
بازاریابی دهان به دهان چیست؟
بازاریابی دهان به دهان یا WOMM (همان مخفف Word Of Mouth Marketing) یعنی تحت تأثیر قرار دادن احساسات افراد و ترغیب آن‌ها به گفت‌وگو در مورد یک برند، سازمان، محصول و یا رویداد.
به زبان ساده، بازاریابی دهان به دهان یعنی:
- یک روش بازاریابی بر پایه توصیه‌های مشتریان راضی از یک برند، محصول یا خدمت است.
- مشتریان‌تان، بقدری از محصولات شما راضی باشند که در مورد آن با دیگران گفتگو کنند.
- فضایی ایجاد کنید تا این گفتگو ( معرفی ) سریع‌تر و راحت‌تر اتفاق بیافتد.
بازاریابی دهان به دهان یکی از موثق‌ترین شیوه‌های تبلیغات است؛ حتی گاهاً این رویکرد را تبلیغات دهان به دهان نیز می‌نامند. در این روش افراد از تبلیغ یک محصول یا خدمت، سود یا نفعِ شخصی نمی‌برند و هر بار در راستای توصیهٔ کالا یا خدماتی، از اعتبار خود مایه می‌گذارند.
در واقع مشتریان به عنوان سفیران برند شما عمل می‌کنند و با انتقال تجربه‌های خود، مخاطبان جدیدی را جذب می‌کنند.
چند مثال از WOMM شرکت‌های خارجی
- TOMS، یک شرکت کفش که با مدل کسب‌وکار “یک برای یک”، برای هر کفشی که می‌فروشد، یک کفش را به کودکان نیازمند اهدا می‌کند.
- Apple، یک شرکت فناوری که با طراحی محصولات خلاقانه و با کیفیت، مشتریان وفادار و طرفدار خود را به سفیران برند تبدیل کرده است.
- Netflix، یک شرکت پخش آنلاین ویدئو که با ارائه محتوای منحصر به فرد و جذاب، مشتریان را به اشتراک‌گذاری نظرات و پیشنهادهای خود در شبکه‌های اجتماعی ترغیب می‌کند.
- Starbucks، یک شرکت قهوه‌فروشی که با ایجاد تجربه‌ای متفاوت و دوستانه برای مشتریان، آن‌ها را به صحبت کردن درباره فضا، محصولات و خدمات خود وادار می‌کند.
- Dropbox، یک شرکت ذخیره‌سازی ابری که با ارائه امتیازها و تخفیف‌هایی به مشتریانی که دیگران را به استفاده از سرویس خود دعوت می‌کنند، بازاریابی دهان به دهان را تقویت می‌کند.
چند مثال از WOMM شرکت‌های ایرانی
- اسنپ، یک شرکت ارائه‌دهنده خدمات حمل‌ونقل آنلاین که با ارائه کد تخفیف و امتیاز به مشتریانی که دیگران را به استفاده از اپلیکیشن خود دعوت می‌کنند، بازاریابی دهان به دهان را تقویت کرده است.
- دیجی‌کالا، یک شرکت فروشگاه آنلاین که با ارائه محتوای مفید و جذاب در وبلاگ، شبکه‌های اجتماعی و ایمیل، مشتریان را به اشتراک‌گذاری نظرات و بررسی‌های خود در مورد محصولات خود ترغیب می‌کند.
- بلوبانک، یک شرکت خدمات بانکی آنلاین که با ارائه امکان انتخاب رنگ کارت، مشتریان را به ابراز هویت و شخصیت خود از طریق کارت بانکی تشویق می‌کند.
- تپسی، یک شرکت رقیب اسنپ که با ارائه خدمات متنوع و امکانات جدید مانند تپسی بار، تپسی بوکس و تپسی بایک، مشتریان را به تجربه و توصیه خدمات خود به دیگران دعوت می‌کند.
استراتژی بازاریابی دهان به دهان
برای ایجاد یک استراتژی موفق در بازاریابی دهان به دهان، باید چند مرحله را طی کنیم:
- مشتریان هدف را شناسایی کنیم. باید بدانیم که چه نوع مشتریانی برای محصول یا خدمت ما مناسب هستند و چه نیازها و انتظاراتی دارند.
- محصول یا خدمت را بهینه کنیم. باید از کیفیت و ارزش اضافه محصول یا خدمت ما مطمئن شویم و آن را به گونه‌ای طراحی کنیم که بتواند رضایت و تعجب مشتریان را برانگیزد.
- مشتریان را به ابراز نظر تشویق کنیم. باید راه‌هایی را فراهم کنیم تا مشتریان بتوانند نظرات، بررسی‌ها، تصاویر، ویدئوها و داستان‌های خود را در مورد محصول یا خدمت ما با دیگران به اشتراک بگذارند. می‌توانیم از ابزارهایی مانند نظرسنجی‌ها، پرسشنامه‌ها، شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ‌ها، ایمیل‌ها و پیامک‌ها استفاده کنیم.
- از مشتریان تشکر و تقدیر کنیم. باید از مشتریانی که محصول یا خدمت ما را معرفی کرده‌اند، قدردانی کنیم و آن‌ها را با تخفیف‌ها، هدایا، امتیازها، کارت‌های هدیه و سایر انگیزه‌هایی پاداش دهیم.
- ارتباط‌مان را با مشتریان نگه داریم. باید با مشتریان در ارتباط باشیم و آن‌ها را از اخبار، رویدادها، به‌روزرسانی‌ها، پیشنهادها و سایر موارد مربوط به محصول یا خدمت ما آگاه کنیم. می‌توانیم از خبرنامه‌ها، پیام‌های پوش، اعلان‌ها و سایر راه‌های اطلاع‌رسانی استفاده کنیم.
ویژگی‌های بازاریابی دهان به دهان
بازاریابی دهان به دهان چهار ویژگی اصلی دارد:
- بر پایه توصیه‌های مشتریان راضی و وفادار است. این مشتریان به عنوان سفیران برند عمل کرده و با انتقال تجربه‌های خود، مخاطبان جدیدی را جذب می‌کنند. این توصیه‌ها معمولاً صادقانه و بدون منفعت هستند و بنابراین اعتماد بیشتری را از سوی مخاطبان برانگیزند.
- نیاز به هزینه کم و تلاش زیاد ندارد. برای اجرای این روش، نیاز به تبلیغات گران‌قیمت، پرداخت حقوق بازاریابان، یا ایجاد کمپین‌های پیچیده نیست. کافی است که محصول یا خدمت ما به قدری کیفیت و ارزش اضافه داشته باشد که مشتریان خودشان به دیگران توصیه کنند.
- اعتبار و اعتماد برند را افزایش می‌دهد. وقتی مشتریان از محصول یا خدمت ما راضی باشند و آن را به دیگران معرفی کنند، این یعنی که برند ما را مورد قبول و احترام قرار می‌دهند. این باعث می‌شود که برند ما در ذهن مخاطبان ماندگار شود و بازاریابی دهان به دهان به یک چرخه مثبت تبدیل شود.
- از طریق شبکه‌های اجتماعی به راحتی انجام شود. این روش به ما امکان می‌دهد که با استفاده از ابزارهای مدرن و جذاب، محتوایی را ایجاد کنیم که بتواند مخاطبان را به گفتگو و اشتراک‌گذاری ترغیب کند. می‌توانیم از تصاویر خلاقانه، ویدئوهای جالب، وبلاگ‌های مفید و شبکه‌های اجتماعی پرطرفدار برای انتشار و ترویج محصول یا خدمت ما استفاده کنیم.
نکته مهم!
برخی مواقع کسب و کارها برای بازاریابی دهان به دهان استراتژی می‌چینند و بابت اجرای آن هزینه پرداخت می‌کنند!
انواع بازاریابی دهان به دهان
بازاریابی دهان به دهان را می‌توان به سه نوع تقسیم کرد:
ارگانیک (رایگان) بر اساس تجربه مشتری از مصرف محصول.
این نوع بازاریابی دهان به دهان زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان از محصول یا خدمت ما به قدری راضی باشند که بدون هیچ تحریک یا پاداشی، آن را به دیگران معرفی کنند. این نوع بازاریابی دهان به دهان بیشتر بر روی محصولات یا خدمات با کیفیت بالا و ارزش اضافه زیاد متمرکز است.
تقویت شده (با هزینه) بر اساس تأثیرگذاری بازاریاب بر مشتری.
این نوع بازاریابی دهان به دهان زمانی اتفاق می‌افتد که ما به صورت مستقیم یا غیرمستقیم، مشتریان را برای معرفی محصول یا خدمت ما به دیگران تشویق یا پاداش دهیم. این نوع بازاریابی دهان به دهان بیشتر بر روی محصولات یا خدمات جدید یا ناشناخته متمرکز است.
دیجیتال ( ارتباط و بذرپاشی تک‌به‌تک) بر اساس تأثیرگذاری یک شبکه اجتماعی بر روی مشتریان.
این نوع بازاریابی دهان به دهان زمانی اتفاق می‌افتد که ما از رسانه‌های دیجیتال مانند شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ‌ها، ایمیل‌ها و پیامک‌ها برای ایجاد و انتشار محتوایی استفاده کنیم که بتواند مخاطبان را به گفتگو و اشتراک‌گذاری ترغیب کند. این نوع بازاریابی دهان به دهان بیشتر بر روی محصولات یا خدمات با جنبه‌های احساسی، اجتماعی یا سرگرم‌کننده متمرکز است.
حرف آخر
بازاریابی دهان به دهان یکی از قدرتمندترین روش‌های تبلیغاتی است که می‌تواند اسم و شهرت برند ما را در سطح گسترده‌تری توسعه دهد.
این شیوه بازاریابی بر پایه رضایت و توصیه مشتریان استوار است؛ بنابراین باید محصول یا خدمت را به گونه‌ای طراحی کنیم که بتواند رضایت و تعجب مشتریان را برانگیزد و آن‌ها را به ابراز نظر تشویق کنیم. همچنین باید از رسانه‌های مختلف برای ایجاد و انتشار محتوای جذاب و مفید استفاده کنیم و مشتریان را تقدیر و تشکر کنیم.
دیجیتال مارکتینگ بقدری گسترده است، که نمی‌توان در یک چند مقاله آن را آموزش داد. ما نهایت سعی‌مان برا این است که از کانال‌های مختلف شما را در جریان انواع تبلیغات و بازاریابی موجود در فضای دیجیتال قرار دهیم. به همین منظور توصیه می‌کنم برای کسب اطلاعات بیشتر در کانال تلگرامی کلاب آقای تبلیغات حاوی موضوعات متنوع آموزشی در زمینه بازاریابی و تبلیغات و برندینگ عضو شوید.
نکته خاصی هست که این مقاله رو تکمیل‌تر کنه؟