تا به حال چند بار به دلیل رفتار ناشایست و بیان نامناسب فروشنده، قید خرید از یک فروشگاه را زیده اید؟ یا برعکس! چند بار به خاطرطرز رفتار و نوع صحبت فروشنده به یکی از مشتری های دائمی آن ها تبدیل شده اید؟ فراموش نکنید در تجارت کلمات مانند یک شمشیر دولبه اند! شما باید بتوانید با استفاده از جمله مشتری پسند، مشتریان خود را میخکوب کنید.
برای اینکه مشتریان تان را حفظ کنید، باید با جملات مشتری پسند روی آن ها تأثیر بگذارید، اینگونه خواهید دید که آن ها برای خرید مجدد به سراغ شما می آیند. براساس تجربیات خودمان مجموعه ای ازن جملات را با شما به اشترام می گذاریم تا شما با بهره گیری از آن ها در در فروش تلفنی، خدمات دهی به مشتریان، فروش حضوری و حتی در ساده ترین مکالمات با مشتری، دل او را به دست آورده و روابط خود را با مشتریان تان بهبود بخشید.
مقاله پیشنهادی: نمونه متن تبلیغ پیج اینستاگرام برای ترغیب مشتری به خرید
جملاتی که مشتری ها انتظار دارند بشنوند
درصد بالایی از مشتری‌ها بعد از یک تجربه بد در تعامل با یک برند، به آن برند پشت کرده و به سراغ رقیب آن می روند.
عنصر کلیدی و ابزار تعامل با مشتری، جملاتی هستند که در مکالمه با آنها استفاده می کنید. یک فروشنده حرفه ای در ارتباط با مشتریان خود سعی می کند با استفاده از جملات مشتری پسند و متقاعد کننده، مشتری را جذب و با برقراری یک تعامل صمیمانه و مناسب او را حفظ کند.
در ادامه برخی از این جملات را به شما معرفی خواهیم کرد؛ اما قبل از آن به یک نکته مهم توجه کنید:
بسته به موقعیتی که در آن با مشتری در حال تعامل هستید (مثلاً فروش حضوری، تماس تلفنی یا ایمیل) و با توجه به لحن برند خود، می توانید این جملات را به صورت غیر رسمی (عامیانه) یا رسمی (عامیانه) به کار ببرید. اما توصیه می کنیم تا جایی که می توانید برای تاثیرگذاری بیشتر، با لحنی دوستانه و صمیمی با مشتریان خود گفتگو کنید.
برای مثال، به جای اینکه بگویید «چطور می‌توانم به شما کمک کنم»، با یک لحن صمیمی و خودمانی بگویید:
جمله مشتری پسند که آن ها را میخکوب می کند.
با این جملات مشتریان خود را تحت تأثیر قرار دهید:
خیلی خوشحالم می شوم که بتوانم به شما کمک کنم
از این جمله برای شروع مکالمه استفاده کنید؛ با بیان این جمله به مشتری نشان می دهید که رسیدگی به مشکل و رفع نیازهای او چقدر برای کسب و کار شما ارزش دارد وهدف تان صرفاً فروختن چیزی به او نمی باشد.
علاوه بر مراجعات حضوری مشتری، در هر شکل از ارتباطی که به تناسب کسب و کارتان با مشتری دارید؛ از تماس‌های تلفنی گرفته تا تعالات آنلاین با مشتری، باید مطمئن شوید که مشتری کاملاً راضی و خشنود مکالمه اش را با شما به پایان می رساند.
در انتهای مکالمه هاتون این جملات را اضافه کنید:
خیلی خوشحالم که تونستم کمکتون کنم اگر سؤال دیگری هم دارید من در خدمتم
بکار بردن این جملات مشتری پسند در انتهای مکالمه، مشتری را به تعامل و اشتراک گذاری دغدغه‌های بیشتر و مطرح کردن نیازهای روزمرگی در باره کالای درخواستی دعوت می‌کند. علاوه بر این، از اینکه توانستید گره از کار مشتری باز کنید، با ابراز خوشحالی حس مثبتی به او منتقل کنید و نشان دهید که شما واقعاً از ته دل، صادقانه و با رغبت قصد کمک به او را دارید.
نمی دانم! اطلاعی ندارم! اجازه بدهید بپرسم، بعد با شما تماس بگیرم.
شما مجبور نیستید به تمام سوالات مشتری فوراً پاسخ دهید و یا قرار نیست در پاسخ همه سؤالات مشتری را بدانید.
همین که خیلی صادقانه اعتراف می کنید درباره موضوع و سؤال آن ها اطلاعات کافی ندارید و مایلید برای یافتن پاسخ درست و اطلاعات بیشتر تحقیق کنید، بسیار ارزشمند است.
برخی ها حتی زمانیکه جواب سؤال مشتری را نمی دانند، برای خلاص شدن از دست مشتری جواب اشتباه و اطلاعات نادرست ارائه می دهند و با راهنمایی های اشتباه او را سردر گم می کنند. این خود فاجعه است؛ بنابراین وقتی پاسخ درستی برای مشتری ندارید، به جای عجله کردن و دادن اطلاعات غلط، در پاسخ به سؤال مشتری این جمله را بگویید و نشان دهید که برای یافتن پاسخ و تماس مجدد با او وقت می گذارید.
این موضوع رو با ضرب المثل ” نمی دانم راحت جانم” اشتباه نگیرید! شما مسٔولیت پاسخ نمی دانم را در کارتان قبول می کنید و به دنبال یافتن پاسخ می روید. همین موضوع باعث می شود برند شما به عنوان یک برند معتبر در ذهن مشتری باقی بمانید و بدین ترتیب فروش شما بیشتر می شود.
چطوری می‌توانم به شما کمک کنم؟
فرقی نمی کند شما به صورت حضوری، آنلاین یا تلفنی با مشتری گفتگو کنید، این جمله یا معادل خودمانی تر آن «چه کمکی می تونم بکنم / چه کاری از من برمیاد؟» بهترین جمله برای شروع تعامل و ارتباط گرفتن با مشتری است.
این جمله به مخاطب شما نشان می‌دهد که حوصله او را دارید و آماده شنیدن مشکل و نیازهای او هستید و می‌خواهید به منظور رفع آنها به او کمک کنید.
از آشنایی با شما خیلی خوشحالیم (خوشحا وقتیم)
استفاده از این عبارت با لحنی دوستانه، چه درتماس تلفنی، چه در ایمیل ها یا ملاقات های حضوری با مشتریان سه مزیت دارد:
- مکالمه شما را ارزشمند جلوه می دهد
- به مشتری نشان می دهد که تعامل شما صرفاً به فروختن چیزی به او محدود نیست؛ فراتر از یک خرید و فروش معمولی می باشد.
- باعث شکل گرفتن یک تعامل واقعی و طولانی مدت قابل اعتماد با مشتری می شود.
پس از شنیدن مشکلی که مشتری با آن مواجه شده است، شما نیز آن را تکرار کنید.
بعد از اینکه به طور کامل به صحبت های مشتری گوش دادید، یک بار دیگر آن را تکرار کنید. مطرح شدن مشکل مشتری از زبان شما سه مزیت دارد:
- به مشتری نشان می دهید که وقتی داشت مشکلش را به شما توضیح می داد، سراپا گوش بودید و به حرف هایش توجه می کردید.
- اگر احیاناً مشکل مشتری را اشتباه متوجه شده باشید، در حین تکرار مشتری می تواند آن را اصلاح کند
- در حین تکرار مشتری می تواند جزئیاتی را به آن اضافه کند که ممکن است برای ارائه راه حل مشکلش مفید باشد.
می‌توانم با انجام (فلان اقدام) مشکل شما را حل کنم
شما زمانی می‌توانید از این عبارت استفاده کنید که بخواهید نشان دهید مشکل مشتری را درک کرده اید و راه حل و ایده خوبی برای حل آن دارید
می داند که چگونه مشکل چراکه جزئیات و نحوهٔ حل مشکل را در ادامه با او در میان می‌گذارید.
با گفتن این جمله مشتری متوجه می شود که شما آماده کمک به او هستید و مشکل او درآستانه حل شدن می باشد. از طرفی به مشتری نشان می دهید که شما فقط به فکر فروش محصول نیستید و برای شنیدن و مشتاق حل مشکلات و رفع نیازهای آن ها نیز هستید.
به این ترتیب، مشتری خیال ش راحت می شود که به یک شکلی قرار است مشکل او را حل کنید؛ یا با دریافت راه حل از شما، نحوه حل مشکل خود را پیدا می کند.
درک می کنم که این موضوع چقدر(آزاردهنده / سخت / ناراحت‌کننده) است
برقراری ارتباط و صحبت با مشتریان ناراضی، ناراحت یا عصبانی یکی از سخت ترین لحظات تعامل است و کوچکترین اشتباه می تواند منجر به از دست دادن مشتری شود. در این مواقع فکر بهتر است باید از در احساسی وارد شوید، زیر منطق و استدلال خیلی جواب نمی‌دهد؛ سعی کنید با احساسات مشتری همدردی کنید و نشان دهید که کاملاً او را درک می کنید.
استفاده از عباراتی مانند «می فهمم چقدر ناراحت هستید، اگر من هم جای شما بودم همین احساس را داشتم» ودیگر معادل های آنها می تواند آتش عصبانیت و شدت دلخوری و ناراحتی مشتری را فرونشاند.
در ضمن بکاربردن این جملات به مشتری نشان می دهد که شما نیز قبلاً در موقعیتی مشابه قرار گرفته اید و اکنون به دنبال یافتن راه حلی سریع برای رفع آن هستید.
خیال تان راحت! به موقع تحویل می دهیم (ارسال می کنیم و …)
یک روش خیلی کاربردی برای جلب اعتماد مشتری این است که هنگام صحبت در مورد خدماتی که ارائه می دهید یا مشکلی که در حال حل کردن آن برای مشتری هستید، برای مشتری یک زمان دقیق () مشخص کنید.
این نمونه ها را در نظر بگیرید:
- کالای جایگزین را روز شنبه به شما تحویل خواهیم داد.
- بسته شما را ظرف مدت ۶ روز ارسال خواهیم کرد
- نگران نباشید، ما پروژه را به موقع تحویل خواهیم داد
مشتری با شنیدن این جملات متوجه می شود که شما در مدت زمان مشخصی نیازهای او را برآورده خواهید کرد و به این ترتیب اعتماد و اطمینان او به شما افزایش می یابد.
خیلی مهم! البته مواظب باشید د عمل به قول تان خلف وعده نکنید؛ چرا که بدجوری به اعتماد و اعتبار مشتری لطمه وارد می شود.
ممکن است چند لحظه پشت خط بمانید؟
در تماس های تلفنی، اگر برای یافتن پاسخ مناسب به سؤال مشتری، به چند دقیقه زمان نیاز دارید و مشتری باید پشت خط منتظر بماند، بهتر است این موضع را با او در میان بگذارید و برای معطل کردن او کسب اجازه کنید.
در واقع شما با بیان این جمله، مشتری نشان می دهید که وقت و زمان او برای شما ارزشمند است و برای این ارتباط و تعامل ارزش زیادی قائل هستید.
از طرفی احتمال دارد مشتری به هر دلیلی نتواند پشت خط منتظر بماند، از این رو با پرسیدن این سؤال، او متوجه این موضوع می شود و به شما اطلاع می دهد که نمی تواند منتظر بماند. در این صورت به مشتری اطلاع دهید که شما خودتان پس از چند دقیقه با او تماس می گیرید.
اجازه دهید شما را به مدیریت (رئیس یا ناظر بخش یا…) وصل کنم
این جمله یا معادل رایج تر آن «اجازه دهید همکارم/ ناظر / سرپرست بخش شما را راهنمایی کند» در موارد زیر استفاده می‌شود:
- هنگام پاسخ به سؤالات مشتریان به اطلاعاتی نیاز است، که شما به آنها دسترسی ندارید.
- وقتی برای پاسخگویی به سؤالات تخصصی مشتریان، بخش دیگری وجود دارد.
- در فروشگاه های بزرگ حین فروش حضوری، ممکن است که فروشنده ها اطلاعات دقیقی برای راهنمایی مشتریان نداشته باشند.
وقتی خودتان نمی‌توانید مشکل مشتری را حل کنید، بهتر است او را به بخش مربوطه هدایت کنید؛ اینگونه هم رضایت مشتری را جلب می کنید و هم با اهمیت‌دادن به رفع مشکل او، یک حس خوب به او انتقال می دهید. به همین راحتی با چند جمله می توانید یک تجربه مشتری خوب ایجاد کنید.
نکته: گاهی اوقات، برخی افراد در پاسخ به مشتری از جملاتی مانند«کار من نیست» یا «این مشکل به بخش ما مربوط نیست! » استفاده می‌کنند؛ همین یک جمله ساده بطور کامل رابطه شما با مشتری را خراب می‌کند.
پیشنهاد می کنم زمانی که پاسخی برای سؤال مشتری ندارید، از جملات زیر استفاده کنید:
- درباره این موضوع اطلاعی ندارم؛ اجازه دهید از همکاران بپرسم و تا چند دقیقه دیگر با شما تماس بگیرم
- بخش پشتیبانی فنی به سؤالات تخصص پاسخ می دهد؛ همکاران ما در بخش پشتیبانی بهتر می توانند شما را راهنمایی کنند. اجازه دهید شما را به آنها وصل کنم!
بر اساس یک نظرسنجی منتشر شده در در هاب اسپات، تجربه بد 66٪ از مشتریان مربوط به منتظر ماندن در پشت خط یا تکرار توضیحات به چند نفر می باشد. بنابراین، اگر یک تماس را انتقال دادید، شما خودتان مشکل را شرح دهید تا مشتری دوباره مجبور نباشد بارها و بارها همان حرف ها را تکرار کند.
حرف آخر
همانطور که می دانید در وهله اول برای دیده شدن برند و یا کسب و کارتان بایستی تبلیغ کنید؛ اما تبلیغات تنها عامل موفقیت شما نیست! شما با تبلیغات، مشتریان جدید پیدا می کنید. برای حفظ مشتریان قدیمی بایستی تجربه مشتری مثبت ایجاد کنید و یکی از راه های انتقال حس مثبت به مشتریان، بکاربردن جملات مشتری پسند حین تعامل با او است.
اگر بتازگی کسب و کار خود را شروع کرده اید و یا به دنبال یافتن ایده های جدید به منظور گسترش کسب و کارتان هستید، با کارشناسان ما در آژانس دیجیتال مارکتینگ شویراد تماس بگیرید.
